CRM и управление клиентами
Что такое CRM в Слоттере?
CRM (Customer Relationship Management) — это ваша база данных о клиентах.
CRM хранит:
CRM хранит:
- 👤 Контакты клиента — телефон, имя, email, дата рождения
- 🏷️ Теги — категория клиента (VIP, новый, постоянный и т.д.)
- 📝 Заметки — ваши личные записи про клиента
- 📊 История визитов — все прошлые и будущие записи
- 💰 Статистика — сколько клиент потратил, как часто приходит
Как клиент попадает в ваш CRM?
Автоматически (при самозаписи)
- Клиент бронирует запись на вашей публичной странице
- Система автоматически создаёт его профиль в вашем CRM
- Вы сразу можете видеть: имя, телефон, дату рождения (если ввел)
Вручную (вы добавляете сами)
- Откройте раздел "Клиенты" или "CRM"
- Нажмите "Добавить клиента"
- Заполните:
- 📞 Телефон (обязательно!) — в любом формате, система нормализует
- 📝 Имя (опционально) — как вы зовёте клиента в своём CRM
- 📧 Email (опционально) — для уведомлений и отчётов
- 🎂 Дата рождения (опционально) — для поздравлений
- Нажмите "Сохранить"
Понимание имён: ваше имя vs имя клиента
Это важный момент, который путает многих мастеров:
Пример:
📝 Имя в вашем CRM (user_customer.name)
- Это ваш личный лейбл для клиента
- Только вы его видите
- Может быть любым: "Мама Маша", "Мария из офиса", "Маша Петрова"
- Вы его выбираете при добавлении клиента в свой CRM
👤 Каноническое имя клиента (customer.name)
- Это имя клиента в его профиле
- Сам клиент его устанавливает в своих настройках
- Другие мастера видят это имя
- Вы это имя НЕ можете менять (может только сам клиент)
- Клиент в профиле указал имя: "Мария Петрова"
- В вашем CRM вы добавили её как: "Мама Маша"
- Вы видите "Мама Маша" в своём списке
- Другой мастер видит "Мария Петрова"
Теги клиентов: система организации
4 автоматических тега при регистрации
Система автоматически создаёт эти 4 тега для вас:
- 🟢 Новые — клиенты, которых вы только добавили
- ⭐ VIP — ваши лучшие клиенты (высокая трата, частые визиты)
- 🔄 Постоянные — клиенты, которые регулярно приходят
- 😴 Неактивные — клиенты, которых вы давно не видели
Создание своих тегов
- В профиле клиента нажмите "Управление тегами" или "Добавить тег"
- Выберите существующий тег или создайте новый
- Назовите новый тег (например: "Свадьба в июле", "Боится боли", "Перепробовал всё")
- Присвойте цвет для визуального разделения
- Сохраните
Зачем использовать теги?
- 📊 Быстро фильтровать клиентов (показать мне всех VIP)
- 📈 Понять закономерности (может быть, VIP приходят чаще по вторникам?)
- 🎯 Отправлять целевые предложения (специальную скидку только VIP)
- ⚠️ Не забыть про неактивных (например, отправить им предложение вернуться)
Заметки: ваш личный помощник в CRM
Как работают заметки?
- Откройте профиль клиента
- Найдите поле "Заметка"
- Напишите, что вам важно помнить про этого клиента
- При следующем открытии профиля заметка будет видна
Что писать в заметки?
Полезные заметки:
- 💇 "Волосы повреждённые, восстанавливающий уход обязательно"
- 👃 "Очень чувствительна к запахам, использовать натуральные масла"
- ⏰ "ВСЕГДА опаздывает на 10-15 мин, ставить заведомо позже"
- 💬 "Обсудить с мужем рисунок — он не одобрил первый вариант"
- 💰 "Платит наличными, после обслуживания"
- 🎂 "День рождения 15 апреля — предложить скидку"
- 📱 "Предпочитает общаться в WhatsApp, не звонить"
- ❌ "Раздражающая", "Противная", "Как быстро избавиться"
- ❌ Личная информация про её жизнь, политику, религию
- ❌ Обидные сравнения с другими клиентами
История визитов и статистика
Что вы можете видеть?
- 📅 Все записи (прошлые и будущие) — полная история общений
- 💰 Общая сумма потрачена — сколько клиент потратил у вас всего
- 📊 Частота посещений — как часто приходит (каждый месяц, раз в 3 месяца)
- 🎯 Самая популярная услуга — что он у вас чаще всего заказывает
- ⭐ Средний чек — на сколько в среднем записывает
Как использовать эту информацию?
- 📈 Если клиент приходит каждый месяц — отметить как "Постоянный", предложить абонемент
- 💰 Если клиент высокий средний чек — присвоить тег "VIP", предложить эксклюзивные услуги
- 😴 Если клиент не приходил 6 месяцев — отметить "Неактивный", отправить SMS "Мы вас помним!"
- 🎯 Если клиент часто берёт услугу А + услугу Б — рекомендовать дополнительную услугу В при его записи
Поиск и фильтрация клиентов
- Используйте "Поиск" по имени или телефону
- Используйте "Фильтр по тегам" — например, показать только VIP
- Сортируйте по дате последнего визита (недавние клиенты вверху)
Развёрнутые советы по работе с CRM
💡
Кто видит ваш CRM?
Важно для конфиденциальности:
- 👁️ Только вы видите свой CRM — клиент не видит, что вы про него написали
- 🔒 Теги и заметки — приватная информация
- 🛡️ Другие мастера не видят ваши теги и заметки про общего клиента
💡
Используйте CRM для предсказания поведения клиента
Примеры:
- Если видите в истории "клиент обычно переносит записи" — дайте ему больше времени на подтверждение
- Если видите "приходит только по выходным" — предложите последний слот в субботу, а не в среду
- Если видите "всегда добавляет доп. услуги" — заранее подготовьте материалы
- Если видите "боится боли" — будьте ласковее, объясняйте что вы делаете
💡
Теги для стратегии удержания клиентов
Постройте воронку:
- 🟢 Новые → пригласить через 1-2 недели ("как результат?")
- 🔄 Постоянные → предложить скидку за рекомендации
- ⭐ VIP → прямой номер, приоритет, подарки
- 😴 Неактивные → разовая персональная SMS ("когда заедешь?")
💡
Заметки — это экономия времени на переговоры
Сценарий без заметок:
- "Привет Маша, как дела? Как результат в прошлый раз? Волосы восстанавливаются? Может маску?"
- (Теряешь 5 минут на расспросы)
- Вы видите заметку: "Волосы повреждённые, восстановление — приоритет"
- "Привет Маша! Я приготовил для тебя восстанавливающую маску как в прошлый раз, даже усилил"
- (Клиент в восторге, вы экономите время)
💡
Синхронизация CRM у нескольких мастеров в одной студии
Если у вас есть помощник или вы работаете в студии:
- 👁️ Каждый мастер видит СВОИ теги и заметки
- 📝 Вы можете оставлять друг другу заметки: "Маша передаёт: клиент просил пермь попослабже"
- 🔄 Обсудите систему тегов: у всех одинаковые ли теги?